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Acceso inmediato.
Condiciones del servicio
Servicio Call-Center
Definición del servicio
Los contratos de Call-Center aseguran la asistencia Hot-Line de los consultores empresariales, garantizando su disponibilidad y preferencia de servicio, para responder a:
- Consultas puntuales sobre el funcionamiento y operativa de Ten ERP en el trabajo diario.
- Dudas cuando la aplicación emite un resultado inesperado o un mensaje de error.
Los módulos de Ten ERP están catalogados en 3 niveles de soporte según complejidad o grado de especialización.
- Nivel 1: Módulos Básicos (Contabilidad, Facturación, Cartera, ...)
- Nivel 2: Módulos Avanzados (Expediciones, Reposiciones, Trazabilidad, Proyectos, Tesorería,...)
- Nivel 3: Módulos Especiales (Producción, Conectores , Trabajos a Medida, ...)
El Call-Center atiende consultas referentes a módulos de nivel 1 i 2, mientras que los de nivel 3 requieren un soporte específico superior que ha de estar contratado por un Pack de horas de Programación.
Consideraciones
Los clientes no abonados al Call-Center no pueden acceder a este servicio, pero pueden obtener soporte contactando con el Servicio Técnico (SAT) que planificará la intervención. El SAT se factura en fracciones mínimas de una hora, más el tiempo de gastos de desplazamiento (según tarifas de servicio vigentes).
El Call-Center cubre única y exclusivamente la aplicación Ten ERP y otros componentes de Ten Software Empresarial. No responde a consultas o incidencias de otro Software de Terceros (propiedad de sus respectivas compañías) sobre los cuales Ten ERP se ejecute o relacione.
El compromiso de asistencia únicamente puede hacerse efectiva si el software Ten ERP del cliente está actualizada a la última versión o revisión disponible. Ten Software Empresarial presenta anualmente versiones actualizadas de Ten ERP y sólo da soporte y garantiza rectificaciones sobre la última revisión. En consecuencia, Ten Solutions solicitará previamente al contratante, la actualización de su software a la última versión para poder ofrecer su soporte correctamente.
Ten ERP proporciona las herramientas necesarias para que el propio cliente pueda incorporar las Actualizaciones en su sistema. Los contratos de Call-Center no incluyen la instalación de estas Actualizaciones. El cliente, si así lo prefiere, puede solicitar la intervención del SAT.
Este servicio se ofrece dentro del horario y calendario laboral de Ten Solutions.
Servicio Técnico (SAT)
Definición del servicio
Se considera Servicio Técnico todo lo que no incluye el Call Center. Es Servicio Técnico por ejemplo:
- Las consultas de clientes no abonados al CALL-CENTER
- Formación y consultas sobre Developer, Plug-Ins, Reports, Indicadores, Security o Personalizaciones
- Incidencias sobre sistemas operativos, bases de datos, herramientas de ofimática o infraestructuras TIC
- Consultas técnicas de configuración de documentos (presupuestos, albaranes, facturas, ...)
- Configuración i/o restauración de Copias de Seguridad
- Instalación o actualización del software o componentes de Ten ERP u otros
- Análisis de resultados en cuanto a márgenes, costes, saldos, estocs, etc. no son los esperados para localizar el origen de las diferencias
Consideraciones
Los SAT, sean in-situ u on-line, no quedan incluidos en los contratos de Call-Center y se facturaran, en fracciones mínimas de 1 hora, según las tarifas vigentes de Ten Solutions. En el caso de intervenciones in-situ, son a cargo del cliente los gastos de desplazamiento, las dietas generadas y el tiempo del servicio técnico desde la salida de nuestras oficinas hasta la vuelta a ellas.
Cualquier intervención remota requerida por el cliente será considerada como una actuación del SAT y estará sujeta a las tarifas vigentes.
Servicio Formación
Definición del servicio
Los servicios de formación pueden ser sobre módulos específicos o departamentales. En muchos casos previamente a la formación son necesarios trabajos de consultoría para estudiar los circuitos y simular procesos.
Existen tres niveles de formación en función del objetivo de la empresa y del perfil de los alumnos:
- Formación básica o inicial: Conocimiento general del programa que permite utilizar las principales funciones para asegurar la operativa cuotidiana de la empresa. Con este nivel de formación, el usuario podrá crear, modificar, eliminar, visualizar, imprimir y configurar cuentas, fichas y documentos, consultar y realizar búsquedas, estadísticas, e informes habituales. Al finalizar esta formación, el usuario ha de ser autónomo en la realización de sus principales tareas.
- Formación en módulos avanzados: Traslada al alumno conocimientos sobre los módulos avanzados para diseñar nuevos procesos o implantar nuevas modalidades de trabajo. Con el nivel avanzado, la empresa puede mejorar la operatoria de los diferentes departamentos de forma independiente y diseñar planes de optimización.
- Puesta al día de usuarios: Formación continua, se imparte periódicamente y está dirigida a usuarios conocedores de la aplicación Tiene por objetivo beneficiarse de las novedades funcionales y tecnológicas, así como los nuevos cambios legales introducidos en las nuevas versiones y en sus actualizaciones.
Consideraciones
Las sesiones de formación pueden realizarse en Ten Solutions, en las instalaciones de clientes o mediante conexión remota. Las jornadas puedes impartirse individualmente o por grupos de alumnos de un mismo departamento.
Puede contratar previamente bonos de horas (packs) a precios reducidos.
Servicio Incidèncias
Definición del Servicio
Consideramos incidencia cualquier resultado inesperado de la aplicación o mensaje de error.
Para facilitar la resolución de la incidencia, es imprescindible nos indique, en un documento adjunto, la secuencia de pasos realizados, el resultado obtenido y el resultado esperado.